O “gozo cínico”, força motriz da uberização

Apesar dos avanços e protestos de seus trabalhadores sobre como ser pago, empresas como a Uber e a Lyft continuam resistindo a essa classificação, dizendo que ela os forçaria a mudar seu modelo de negócios e aumentaria os custos trabalhistas de 20 a 30%.

Para além do argumento de perda de competitividade apresentado pelas plataformas, outro motivo reside, sem dúvida, no lado do método de gestão dos motoristas, que parece girar em torno da noção de “gozo cínico” que caracterizamos na nossa recente pesquisa .

Se houver uma definição positiva de cinismo (por exemplo, quando o antigo filósofo Diógenes resiste ao poder optando por uma vida frugal), vamos nos concentrar aqui em seu efeito autodestrutivo: o motorista adota um comportamento transgressivo para encontrar a energia para fazer o “trabalho sujo”, que reproduz o status quo e não altera nada em sua situação. O prazer cínico inicialmente ajuda a motivar os motoristas, mas é um desastre duradouro em termos de relações públicas e um freio à transformação da empresa.

A observação de fóruns públicos (por exemplo, uberzone.fr ou Uberpeople.net ) permite observar o modo de identificação dos motoristas com as plataformas. Esta é estruturada por uma fantasia, no sentido clínico do termo, ou seja, a adesão emocional a uma estrutura narrativa que inclui um cenário idealizado e um cenário de desastre. Essa fantasia realmente produz uma forma de excitação, mas tingida de cinismo, que “prende” os motoristas à plataforma.

“De volta à infância”

A parte idealista da fantasia inclui a publicidade dessas plataformas que descrevem o status do trabalhador autônomo como um Eldorado da liberdade. Por exemplo, as paradas publicitárias buscam empoderar os trabalhadores, como na campanha ilustrada abaixo por Lyft, que lista as muitas identidades alternativas de seus motoristas: estudantes de arquitetura, ativistas, mães, artesãos, poetas, etc.

.@Lyft wrote giant thank-you notes to its drivers on these out-of-home ads: https://t.co/N6P46XtJnF pic.twitter.com/nNrEwKTqTv

— Adweek (@Adweek) December 6, 2017

Tal discurso gratificante reconhece publicamente a identidade real ou percebida de seus motoristas, fora da direção e, portanto, retrata a Lyft como uma empresa benevolente. No entanto, essa gratidão pública também serve para mascarar o fato de que esses motoristas, em muitos estados, não são oficialmente reconhecidos nem pagos como trabalhadores.

O aspecto beatífico da fantasia também é reforçado pela gamificação que assume a forma de um “retorno à infância” que Uber e Lyft usam para gerenciar motoristas. Ocasionalmente, quando um motorista da Lyft conclui uma viagem, ele também recebe um novo crachá. O emblema “Early Riser” [madrugador] é obtido quando uma viagem é concluída entre 4h00 e 8h00. Ganhar um prêmio como “Night Hero” [notívago] pode melhorar o humor e a motivação do motorista no trabalho.

Alguns artigos da grande imprensa estudaram a dimensão psicossocial da gestão algorítmica, incluindo uma seção destacada no New York Times sobre o Uber em 2017, ou outro no Guardian, um ano depois, sobre gamificação e plataformas a “economia do gig”, assinada por um sociólogo e ex-motorista da Lyft. Aprendemos em particular que as empresas VTC usam ciências comportamentais para atrair uma força de trabalho independente e, assim, aumentar suas frotas.

“Eles roubam milhares de motoristas”

Porém, esses cenários lisonjeiros e infantis são acompanhados por outros, bem mais sombrios, que geram, em particular, uma forma de vitimização e paranóia entre os motoristas. No fórum Uberpeople.net, exemplos dessa suspeita generalizada implicam no benefício financeiro que a plataforma obteria ilegalmente da prática de preços dinâmicos, como ilustra esta postagem de novembro de 2017:

“Não importa se eles lidam com isso manualmente ou automaticamente. Eles o manipulam. Todo mundo sabe disso. Não é como se fosse regulamentado pelo governo. Você trabalha para o Uber e é manipulado. Aqueles que são talvez um pouco mais espertos do que a média estão manipulando o Uber em troca. “

Ou este outro, postado online em setembro de 2018:

“Eu estava em uma zona de aumento de 1,3x e eles me pagaram com um 1,2x. Uma pequena diferença, mas tenho certeza que eles roubam milhares de drivers. “

Esses motoristas dizem que foram “roubados” pelo Uber, mas, cinicamente, afirmam ao mesmo tempo que manipular o Uber em troca continua sendo a melhor defesa.

Uber ou l’apogée de la gamification https://t.co/U8RFhG7HTf pic.twitter.com/UUUMYfmfMg

— The Conversation France (@FR_Conversation) November 20, 2017

No uberzone.fr, o Uber também é criticado por apoiar os clientes que desejam obter uma carona gratuita e serem reembolsados ​​ilegalmente. Como um participante do fórum relatou em novembro passado:

“Um grande [c…] reclamou para a plataforma, dizendo que eu não dei o troco (porque o motorista não tinha mudança de curso) e que ele exigia o resto do dinheiro… Peguei os trechos do vídeo onde podemos claramente ver o que ele pagou … (obrigado minha câmera!) Alguns estão dispostos a fazer qualquer coisa para serem reembolsados ​​ou até mesmo ter uma pequena redução, mesmo que isso signifique mentir … O passageiro pode dizer o que quiser, eles vão acreditar nele, acredite em mim … ”

Nesse caso, o motorista reclama, mas não questiona sua atitude cínica de aceitar uma transação em preto e branco com um cliente. Nesses cenários de desastre, a gestão do Uber é ainda mais retratada como uma cabala conspirante com os clientes para preservar seu poder, enquanto silenciosamente “rouba” dinheiro de motoristas honestos.

Liderança violenta

Este divertimento cínico pode, no entanto, assumir aspectos lucrativos: alguns motoristas tornam-se assim influenciadores, filmam discussões com clientes fraudulentos sem o seu conhecimento e transmitem os vídeos no YouTube contando as suas experiências, por vezes com vários milhares de visualizações. Por exemplo, a conta “Ryan está dirigindo” hoje tem quase 879.000 assinantes.

O clima geral de suspeita mesclado com a sensação de estar sitiado por uma gestão manipuladora e infantilizante contribui para um clima emocional em que o motorista, constantemente sob tensão, sente emoções primitivas como humilhação ou agressão. Por exemplo, um motorista descreve a rivalidade com os ônibus:

“O pior são os motoristas de ônibus … NÃO POSSO VER MAIS … (sic) Eu fico agressivo, gosto deles … tenho a impressão de que querem humilhar você na frente do cliente (gratuitamente) …”

No auge da paranóia, os motoristas que se consideram intimidados “na frente do cliente” atribuem ao motorista do ônibus uma intenção maliciosa ligada à sua identidade como motorista VTC. Essa agressividade também aparece nos números ( 6.000 agressões sexuais foram denunciadas ao Uber nos Estados Unidos entre 2017 e 2018), tanto que esses comportamentos agora são levados muito a sério pela direção do Uber França, que lançou uma campanha de comunicação sobre o assunto a tranquilizar os clientes .

Além disso, essa cultura de prazer cínico há muito é compartilhada pela alta administração do Uber. O próprio ex-CEO Travis Kalanick foi filmado gritando como um valentão para seu próprio motorista: “Algumas pessoas não gostam de assumir a responsabilidade por suas próprias m…”.

Essa imagem de liderança violenta também foi ampliada pelas críticas ao departamento de recursos humanos (DRH) do Uber, acusado de perpetuar uma cultura interna de sexismo. Assim, no início de 2017, uma funcionária relatou ter recebido uma proposta sexual do seu gerente no dia em que assumiu o cargo; No entanto, se a qualificação de assédio foi reconhecida pelo DDH, o gerente permanecerá protegido por ter “alta performance”. O gozo cínico aqui consiste em tolerar práticas abusivas em nome da motivação excedente que elas proporcionam à empresa.

Nesse contexto, alguns motoristas cínicos continuam fatalistas, enquanto outros se manifestam publicamente para mudar suas condições de trabalho, ou alertando sobre a cultura de assédio no Uber. Mas essas iniciativas corajosas serão suficientes para conter os danos desse “gozo cínico” para as plataformas VTC?

Edouard Pignot é professor-pesquisador em psicologia organizacional, na Pôle Léonard de Vinci – UGEI