ANS determina obrigatoriedade de ouvidorias em planos de saúde

A determinação consta na Resolução Normativa da ANS nº 323/2013, fruto da Consulta Pública nº 50/2012, da qual o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) participou. As ouvidorias funcionarão como um canal de segunda instância para a resolução de problemas dos consumidores que não tenham ficado satisfeitos com o atendimento prestado pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Segundo consta na exposição de motivos da Consulta Pública, a ouvidoria constituiria um mecanismo mais democrático ao consumidor, dada a possibilidade de se reclamar do próprio atendimento da empresa, e a imparcialidade com que o ouvidor buscaria a solução do problema.

As operadoras deverão divulgar amplamente a existência da ouvidoria, bem como fornecer informações completas sobre sua finalidade, competência, atribuições, prazos para resposta às demandas apresentadas, forma de utilização e canais de acesso para registro e acompanhamento das demandas.

O atendimento deverá ser garantido de forma ágil e eficaz para o consumidor e a ouvidoria funcionará, no mínimo, em dias úteis em horário comercial. Para o Idec, considerando-se a essencialidade do serviço de assistência privada à saúde, as ouvidorias deveriam funcionar no mínimo, das 08:00 às 20:00 hrs, para melhor atendimento ao consumidor.

As ouvidorias terão até sete dias úteis para dar uma resposta conclusiva às demandas dos consumidores, sendo que, em casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados, este prazo poderá ser de até trinta dias úteis, caso pactuado com o consumidor. No entendimento do Idec, esse prazo é muito longo e deveria ser de cinco dias corridos e, excepcionalmente, prorrogáveis por mais cinco dias corridos.

Poderão ser utilizados como canal de acesso à ouvidoria o atendimento via formulário eletrônico, e-mail corporativo, contato telefônico, com ou sem 0800, correspondência escrita e/ou atendimento presencial, dentre outros. O atendimento telefônico não gratuito não poderá ser o único canal de acesso disponibilizado pela operadora.

As informações sigilosas ou restritas do consumidor, constantes dos registros da operadora, somente serão disponibilizadas à ouvidoria quando autorizado previamente pelo próprio consumidor.

Por fim, a fim de garantir publicidade e transparência ao trabalho do ouvidor, o Idec entende que a norma da ANS deveria prever a divulgação, nos sítios eletrônicos das empresas, de relatórios semestrais das atividades desempenhadas. Esses relatórios deveriam ser encaminhados também à ANS, para que a Agência possa fiscalizar as atuação das ouvidorias e o atendimento das empresas aos consumidores.

Fonte: Idec